Introdução
O Procedimento Operacional é uma descrição detalhada e simples de todas as operações necessárias para a realização de uma atividade.
Tendo em vista as divergências das ações e dos serviços prestados pelos colaboradores da Manchester e a necessidade de se garantir a qualidade e segurança dessas ações e serviços, foi elaborado os protocolos operacionais padrão com o objetivo de manter o processo de trabalho e técnicas em funcionamento, através da padronização e minimização de ocorrência de desvios na execução da atividade além de, facilitar o planejamento e a execução do trabalho dos profissionais.
Os procedimentos possuem informações suficientes para que os colaboradores possam utilizá-lo como um guia, assim como, em caso de dúvidas tenham onde buscar mais informações ou a quem recorrer.
Os Procedimentos serão sistematicamente revisados de forma a garantir a atualização e adequação de seus processos e disponibilizados sempre que alterados aos colaboradores.
Objetivo
Tem como objetivo estabelecer diretrizes para todo e qualquer atendimento comercial realizado pela equipe da Manchester Automação.
A - Estrutura comum
1 - Origem do Lead: O lead deve ser questionado sobre como conheceu a Manchester. As opções mais comuns são já é cliente, Google, e-mail marketing e indicação. Esse questionamento tem como objetivo medir a eficiência das campanhas de marketing da empresa. Essa informação deve ser anotada nos meios disponibilizados pela diretoria.
2 - Cadastro de cliente ou lead:
2.1 - Caso a resposta do item 1 tenha sido já é cliente, o usuário deve localizar o cadastro do mesmo e verificar os seguintes itens:
2.1.1 - Tipo de Contato: Um e somente um tipo deve ser selecionado, de acordo com o ramo de atuação do cliente.
2.1.2 - E-mail: Campo será utilizado para envio de propostas comerciais;
2.1.3 - E-mail para envio de NF-e: Campo será utilizado para envio de nota fiscal eletrônica.
2.1.4 - Pessoas de Contato:
a - Nome, será utilizado para incluir o primeiro nome do cliente
b - Setor, será utilizado para incluir o setor da pessoa dentro da empresa. Caso se trate do proprietário(a) da empresa, utilizar proprietário ou proprietária. Para pessoa do setor financeiro, utilizar financeiro
c - Email, será utilizado para nos comunicarmos com essa pessoa, através do endereço de e-mail, por meio de integrações com outros softwares, como LeadLovers e Mia
d - Telefone, será utilizado para nos comunicarmos com essa pessoa, através do celular, por meio de integrações com outros softwares, como TWW
e - Ramal, não utilizar.
2.2 - Caso o contato não seja cliente, será necessário o cadastro do mesmo no ERP da Manchester. O ideal é que seja realizado um cadastro completo, incluindo CNPJ, IE e Razão social, porém, nem sempre é fácil a aquisição desses dados no primeiro contato, portanto, é permitido que o lead seja cadastrado contendo apenas os dados básicos, que são:
2.2.1 - Nome: Da pessoa física ou jurídica.
2.2.2 - Tipo de Contato: Lead.
2.2.3 - E-mail: Campo será utilizado para envio de propostas comerciais;
2.2.4 - Pessoas de Contato:
a - Nome, será utilizado para incluir o primeiro nome do cliente.
b - Setor, será utilizado para incluir o setor da pessoa dentro da empresa. Caso se trate do proprietário(a) da empresa, utilizar proprietário ou proprietária. Para pessoa do setor financeiro, utilizar financeiro.
c - Email, será utilizado para nos comunicarmos com essa pessoa, através do endereço de e-mail, por meio de integrações com outros softwares, como LeadLovers e Mia.
d - Telefone, será utilizado para nos comunicarmos com essa pessoa, através do celular, por meio de integrações com outros softwares, como TWW
e - Ramal, não utilizar.
3 - CRM: Deve ser aberto um CRM (gerenciador de relacionamento com o cliente) no ERP da empresa, com todas as informações obrigatórias descritas abaixo.
3.1 - Cliente: Cliente ou lead solicitante.
3.2 - Título do Assunto: Comercial.
3.3 - Contato: Nome do cliente ou lead.
3.4 - Telefone: Número de telefone do cliente ou lead.
3.5 - E-mail: Endereço de e-mail do cliente ou lead.
3.6 - Estágio do assunto:
3.6.1 - Oportunidade, quando trata-se de um novo lead.
3.6.2 - Cliente potencial, quando já comprou ao menos uma vez com a Manchester.
3.6.3 - Cliente VIP, quando o cliente possui algum contrato recorrente com a Manchester.
3.6.4 - Prioridade, quando o caso demanda foco individual ou coletivo para resolver uma questão grave
3.6.5 - Encerrado, quando o cliente não deseja o contato da Manchester ou quando a empresa é encerrada.
3.7 - Departamento: Área de atuação do cliente ou lead dentro da empresa.
3.8 - Anotação: Descrição completa (porém resumida) da demanda do cliente ou lead. O usuário deve certificar-se de que a "história" que ele conta nessa anotação pode ser entendida por qualquer outro membro da equipe.
3.9 - Ação: Atitudes que devem ser tomadas por um colaborador da Manchester para atender a demanda do cliente. Um CRM só deve se encontrar sem ações quando não sobrar nenhuma demanda a ser atendida.
3.10 - Manutenção: Todas as conversas com o cliente devem ser registradas como anotações. Todas as ações futuras devem ser cadastradas como ações.
B - Estrutura Específica
1 - Atendimento por E-mail e WhatsApp
1.1 - Seguir todos os passos da estrutura comum
1.2 - Recomendações
1.2.1 - Responder o cliente instantaneamente
É comprovado que quanto mais rápido o cliente recebe resposta sobre sua solicitação, maiores são as chances de efetivar uma venda, por isso, checar constantemente a caixa de entrada do e-mail e WhatsApp e responder o cliente no momento em que a mensagem chegar, lembrando que responder não é a mesma coisa que resolver a situação. Um simples "Mensagem recebida, te respondo em alguns minutos" já resolve para estabelecer o vínculo com agilidade.
1.2.2 - Enviar e-mails pelo CRM
A fim de agilizar o processo de atendimento, utilize a função do próprio CRM para envio de e-mails ao cliente. É possível acessar essa função no menu Ações > Enviar e-mail. Os e-mails enviados pela ferramenta são registrados na íntegra, automaticamente, no assunto do CRM.
2 - Atendimento Presencial
2.1 - Seguir todos os passos da estrutura comum
2.2 - Recomendações
2.2.1 - Atender completamente o cliente até atender o próximo
Antes de atender o próximo cliente que aguarda na recepção, certificar-se que todos os processos do último atendimento foram concluídos. É extremamente grave atender um novo cliente, por exemplo, sem antes ter documentado todo atendimento anterior no CRM.
Em casos onde o cliente já aguarda há algum tempo é recomendado que o vendedor vá até ele, o cumprimente e informe-o que em pouco tempo ele será atendido. Isso mostra ao cliente que ele não está esquecido, nem sendo desrespeitado. Ele percebe que nos preocupamos com seu bem-star.
3 - Indicações
3.1 - Seguir todos os passos da estrutura comum
3.2 - Recomendações
3.2.1 - Agradecer ao parceiro indicador
Imediatamente após receber uma indicação, entre em contato com o parceiro indicador e agradeça-o. Se necessário, reforce com ele a questão do programa de parcerias indicamais, para que ele se sinta valorizado.
3.2.2 - Feedback ao parceiro indicador
Para cada interação com o lead indicado, notificar o parceiro sobre a atual situação do caso. É extremamente grave deixar o parceiro indicador desatualizado sobre o atual status da negociação.
Considerações Finais
Frise-se que qualidade é um objetivo comum a todos. A Manchester não espera outra postura dos seus colaboradores que não seja a busca constante pela perfeita execução das tarefas.
Concluímos que para uma execução eficaz das atividades do setor, com a redução de casos de negligência do colaborador no desempenho de suas atividades, esse procedimento incorpora-se a seu contrato de trabalho.
O incumprimento total ou parcial do procedimento, sobre a forma correta da execução das tarefas e manuseio das ferramentas de trabalho, pode gerar defeito, atrasos, retrabalho e consequente prejuízo a empresa.
Os lideres deverão constantemente incentivar o grupo e também corrigir desvios, assessorando-os em suas necessidades, bem como alertar aquele que não esteja engajado neste objetivo comum.
A inobservância do cumprimento das etapas desse procedimento configura ato de indisciplina e insubordinação, são passiveis de punição conforme o artigo 482 da CLT. O empregador poderá aplicar advertência verbal e/ou escrita em caráter educativa, suspensão, e entre outras medidas disciplinares.
Reserva-se a Manchester o direito de descontar do colaborador as importâncias correspondentes aos danos causados por ele, por imperícia e/ou desprezo as orientações desse procedimento, com fundamentação no parágrafo 1º do artigo 462 da CLT.
E, por estarem cientes e de pleno acordo, assinam o presente.